はじめに 【by北村宣晃(師父親鸞)】
はじめまして。当サイト管理人の北村宣晃（ペンネーム：師父親鸞）です。
このサイトは以下の方々の為に運営しています。
①新卒で社会人になったけどビジネスマナーがわからない方
②転職先がマナーにうるさそうだから改めてビジネスマナーを学びなおしたい
③無職（もしくはフリーター）だけど就職のために最低限ビジネスマナーを知りたい
①の「新卒」の方々は職場の先輩方に教わっていくことが出来るので、当サイトは答えあわせ程度の感覚で見ていただければ良いと思います。
ですが②の「転職を考えている人」や③「これから（中途）就職を考えている人」は是非ともこのサイトを役立てていただけたらと思います。
ある程度の年齢になると周囲からは最低限のビジネスマナーを知っている前提で見られてしまいます。
もしかしたら自分の上司となる人がずっと年下だったり、そういうことを丁寧に教えてくれる人が職場にいなかったりするかもしれません。
私も大学卒業後お世辞程度にしか出版会社勤務の経験をしていなかったため、フリーライターになった後も同様の苦労を数多く体験しました。
むろん職種によって緩い・厳しいは色々でしょうが、「転ばぬ先の杖」としてビジネスマナーを最低限身に付けておくことはきっとあなたの役に立つと思います。
それでは気を楽にして「ビジネスマナー」を一緒に学んでいきましょう。
【執筆者：北村宣晃】
決まり文句【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃です(師父親鸞)です。
今回はビジネス文書で使える「決まり文句」についてお話ししていきたいと思います。
敬称の使い分け
敬称には「卑称(謙譲語)」と「尊称(尊敬語)」の二種類があります。
「卑称」とは、へりくだって自分のことを呼ぶときに使うものです。
一方「尊称」とは敬意をこめて先方を呼ぶ際に用いるものになります。
皆さんも日常的に何となく使っているものだと思いますが、改めてこの機会に確認していきましょう。
以下にシーンごとでの継承を列挙しますが、両者を比較するために「卑称／尊称」という書き方をしてます。
- 個人:わたし、わたくし／あなた、貴殿、先生
- 複数:一同、両名、私ども／ご一同、各位、お二方
- 会社:弊社、当社、小社／貴社、御社
- 授受:受領、拝受／ご査収、お納め
- 考え:愚見、所感／ご意見、ご高説、ご賢察
- 家族:一同、私ども、家中／皆(さま)方、ご一同様
- 両親:父母、両親／お父様お母様、ご両親様
- 住まい:小宅、拙宅、私宅／お宅、貴宅、尊宅
- 手紙:手紙、便り、書中／お手紙、ご書面、芳書
- 品物:心ばかりの品、粗品／結構なお品、心づかい
どれも知っていて何となく使っている言葉だと思いますが、これらは先方と自分との関係を明らかににする役割を持っています。
ビジネスシーンでは言葉の使い方ひとつで、相手の尊厳を傷つけてしまったり、簡単に信用を失ってしまったりします。
くれぐれも敬称の使い方には注意してください。
よく使う言い回し
先方に文書を送る際に、言葉は当然尊敬語を用いるのは当然ですね。
ですがそれ以外にも、ビジネス文書では表現に暗黙の了解があるものがたくさんあります。
知らなくても差し支えるわけではありませんが、さりげなく適切な言い回しを使えるようになれれば、受けとる側の印象もグッと良くなることでしょう。
- 「～していただく(してもらう)」 ⇒ 「賜る」
- 「～を頼みます」 ⇒ 「～のほどお願い申し上げます」
- 「それで～」 ⇒ 「つきましては～」
- 「とりあえず」 ⇒ 「取り急ぎ」
- 「御多忙で」 ⇒ 「ご多用」
- 「お陰様で」 ⇒ 「お陰様を持ちまして」
「定型のあいさつ」は三種類だけ覚えよ
社外文書の主文の前の前文は、「時候のあいさつ」+「定型のあいさつ」で出来ています。
その内、「定型のあいさつ」にも多くの言い回しがありますが、それを全部網羅するのは大変だと思いますので、とりあえず以下の三種類だけ丸暗記しておきましょう。
この三種類さえ覚えていればたいていの社外文書にはたいおうできるお思います。
- 「ますますご清栄のこととお喜び申し上げます」
- 「ますますご隆盛のこととお喜び申し上げます」
- 「ますますご清祥のこととお喜び申し上げます」
この「ご清栄」「ご清祥」「ご清祥」という単語さえ覚えてしまえばあとは同じなので、是非この機会に頭に叩き込んでおきましょう。
因みにそれぞれの単語の意味は、
- 清栄:繁栄している様を祝う様子
- 隆盛:勢いが盛んな様を祝う様子
- 清祥:元気な暮らしを祝う言葉
という感じです。
「時候のあいさつ」の種類
「時候のあいさつ」は季節に応じて変わっていきます。
この「時候のあいさつ」は、必ず「前文」で「定型のあいさつ」の直前に挿入してください。
- 1月:厳寒の候、寒風の候、寒さ厳しき折
- 2月:残寒の候、余寒なお厳しき折、梅花の候
- 3月:早春の候、春陽の候、日毎に暖かく
- 4月:陽春の候、春もたけなわになり
- 5月:新緑の候、風薫る季節、若葉すがすがしく
- 6月:初夏の候、梅雨の候、入梅の候
- 7月:盛夏の候、暑さ厳しき折、炎暑の候
- 8月:残暑の候、いまだ暑さ厳しき折
- 9月:初秋の候、重陽(ちょうよう)の候、彼岸の候
- 10月:行楽の候、日増しに秋も深まり
- 11月:晩秋の候x寒さが日増しに加わり
- 12月:年末多忙の折
「頭語▪末語」の対応
これらは手紙の中で、それぞれ文頭と文末に配置するもので、対になって初めて意味をなします。
これはビジネス文書だけでなく、日常で書く手紙にも使うものですので、ぜひ一通り覚えてしまいましょう。
- 通常:「拝啓」⇒「敬具」、「拝呈」⇒「拝見」
- 丁重:「謹啓」⇒「敬具▪謹言」、「奉啓」⇒「謹上」
- 急ぎ:「急啓」⇒「敬具▪敬白▪拝具」、「急白」⇒「敬具▪敬白▪拝具」
- 前文省略:「前略」⇒「草々(早々)」、「再呈」⇒「敬具」
- 返信:「拝復」⇒「敬具▪敬白」、「書簡拝読」⇒「敬答」
【執筆者：北村宣晃】
社内文書【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「社内文書」の作法について書いていきたいと思います。
社内文書とは
「社内文書」とはおおむね書式が定められているものです。
というのも「社内文書」というものは、社内の業務の進捗状況を文書化して記録していくものなので、人によってまちまちだと後々困るからです。
書式は送る相手によって違いがあるかもしれませんが、だいたい同じ書式を用いるものです。
また書式が社内で決まったものが用意されているなら、それに習って作成しましょう。
社内文書を書くときの注意点
- あいまいな表現は避けましょう
- 文章は短く簡潔に
- まず結論、そして原因、経過、自分の意見の順で構成しましょう
- 警護の使い分けに注意
- 日時などの事実を必ず併記すること
- 提出期限は厳守
社内文書の種類
指示書・命令文書
命令書、指示書、通達、決裁書など
連絡・調整文書
業務連絡、紹介文書、依頼書、回覧文書、支持文書、通知文書など
報告・届出文書
日報、月報、出張報告書、参加報告書、調査報告書、事故報告書、計画書、企画書、稟議書、上申書など
記録・保存文書
議事録、帳票書、人事記録など
社内文書の基本テンプレート
引用元：社外文書の構成
①文書番号、②発信年月日
書類整理をするため、発信日を必ず記載しましょう。
また会社ごとの文書種類を識別する番号がある場合はその規則に従いましょう。
③受信者名
宛名のことです。
先方の手元に届けるために、「営業部長殿」のように役職名に「殿」をつけてください。
ちなみに部署名なら「御中」です。
氏名は原則フルネームで記載してください。
④発信者名
文書を作成・発信した者の社名・部署名・名前を記載しましょう。
宛名の一段下に記載します。
「総務課」「人事部」などのように、部署名だけを記載するケースもあります。
⑤件名（表題）
内容が一目でわかるように記載しましょう。
⑥前文
「社内文書」では不要です。
⑦主文
「結論」⇒「原因」⇒「経過」⇒「意見」の順に書くのが基本です。
原則的に「ですます調」の敬体で書くものなので、尊敬語などを使わないように注意しましょう。
⑧末文、⑨結語
「社内文書」では不要です。
⑩記書き
用件のことです。
「記」の下に箇条書きで用件を書きましょう。
日時・場所は必ず表記して、以降は必要に応じて加筆していってかまいません。
⑪同封書類
同封書類がある場合にのみ記載しましょう。
⑫記書きの結語
本文の結語とはことなり「以上」と記載して結びましょう。
⑬担当者名
記書きの内容を担当する人間の部署名と名前、連絡先を記載しましょう
その他社内文書のパターン
社内文書の基本形は上記のとおりになります。
前述のとおり社内文書にもさまざまな種類がありますが、それぞれに対して社内の定型書式であったり、あるいはネット上にたくさんのテンプレートがありますので、それらを参考にして作成していけばよいでしょう。
社内文書のテンプレートに関しては、以下のサイトに多くの情報が掲載されていますので、ぜひ一読することをお勧めします。
【執筆者：北村宣晃】
あいさつ【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「あいさつ」についてお話します。
社内でのあいさつ
まずは基本的なところから確認していきましょう。
- 出社時：「おはようございます」
- 退社時：「お疲れさまでした」
- 帰社時：「ただいま戻りました」
- 外出時：「行ってまいります」
- 頼まれ事：「かしこまりました」
- 頼み事：「お手数ですがよろしくお願いします」
あまりに当たり前なことですが、基本的なあいさつなので確認しておきましょう。
社内ですれ違った際のあいさつ
上司・先輩
軽く会釈をして「おはようございます」「お疲れ様です」とあいさつをしましょう。
歩きながらや作業をしながらのあいさつは失礼に当たりますのでご法度です。
重役・重要な来客
脇によけて立ち止まった状態で会釈・あいさつをしましょう。
相手が通り過ぎるまでは立ち止まっているのがマナーです。
一般の来客
知らない方に対しても軽く会釈はしましょう。
知り合いであれば「こんにちは」と一声かけるのもよいです。
他の部署の方
会釈をして「お疲れ様です」と声をかけましょう。
社外で使うこんなあいさつ
個人的な話を切り出したいとき
「私事で恐縮ですが」「個人的な話ですけれども」
質問をしたいとき
「つかぬ事を伺いますが」「この点はどうなさいますか」
相手を何かに誘いたいとき
「お忙しいでしょうけれども、ぜひ……」
相手を思いやった言葉をかけるとき
「とても他人事とは思えません」
遅刻をしてしまったとき
「大変お待たせして申し訳ございません」
約束を変更したいとき
「まことに勝手なお願いで申し訳ありませんが」
約束を破棄したいとき
「申し訳ございませんが、この話はなかったことに」
おじぎについて
おじぎをするにあたっていくつか注意点があります。
- 言葉を述べてから頭を下げる
- 相手が忙しくないタイミングでする
- 相手より先んじてあいさつする
- 頭を相手より下げておじぎをする
なおおじぎの仕方によっては悪い印象を与えることがありますので以下の点に気をつけましょう。
- 作業などをしながらのおじぎ
- 首だけを何度も上下させるおじぎ
- 歩きながらのおじぎ
おじぎの種類について
おじぎは相手の役職などの立場によって帰るのが作法です。
役職の高い方が相手であればあるほどおじぎには慎重にするのが賢明です。
会釈（上図左）
同僚とすれ違うとき、人の前を通過するときに使います。
上半身の角度はおよそ15度です。
敬礼（上図中央）
上司と接するとき、来客の送迎、他社訪問時など最も使用頻度の高いおじぎになります。
上半身の角度はおよそ30度です。
最敬礼（上図右）
感謝・謝罪、重役に対して使います。
上半身の角度は45度で、頭は2秒ほどたったら上げるように心がけましょう。
【執筆者：北村宣晃】
接待【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今日は「接待の作法」について勉強していきたいと思います。
当然ながら「接待」と「交際」はまったく別物です。
あくまでビジネスにおける信頼関係を発展させる手段であり、接待する側は完全なホストとしてのマナーが求められます。
接待費は会社の経費から出るものですから、ただ楽しければよいという「宴会」で終わらないようにスマートな進行が求められるものです。
参照元：飲み会じゃなくて接待？ : 新社会人必見！お酒で絶対に失敗しない方法をまとめてみた。 - NAVER まとめ
ホストとしての役割と心構え
ホストとして先方を接待する上で気をつけることをまとめました。
- ホストに徹して、あくまで相手を楽しませるように努める
- お酒は相手のペースに合わせて、決して強要しない
- 席全体に気を配って、空のグラスがないかチェックする
ただし接待側の新人は大変ですがプラスアルファで気を配らなければならないでしょう。
- お酒の注文を担当する（そのため席は入り口に一番近いところ）
- 相手の話を盛り上げ、ムードメーカーとなる
諸先輩方が中心となって商談を進行するわけですから、まだ仕事面でおぼつかない新人としては、できることといえば雑用や雰囲気作りしかありませんからこれはいたし方のないことです。
接待のセッティング
どういった場所で接待をするのかをチョイスすることは接待が成功するか否かを決定する重要な要素です。
そのためにはあらかじめ先方の普段の生活スタイルなどの情報を仕入れておくことが必要です。
- どんな遊び方をしているのか
- どんなものを飲食しているのか
- どんな行きつけの店があるのか
これらの情報を元ににして、実際にはそのランクより少し上の店をセッティングするのがよいでしょう。
相手がその店に行って贅沢をしたなという感覚を持ってもらえればセッティングとしては成功です。
ただしあまり高級すぎても嫌味になりかねませんので少し高級程度にしておくのが無難でしょう。
下記は役職による一般的な接待場所の目安です。
- 係長クラス：居酒屋・小料理屋など
- 課長クラス：レストラン・割烹など
- 部長クラス：ホテル・高級料理屋など
- 取締役クラス以上：料亭など
事前準備について
先方への連絡は、通常1ヶ月前～2週間前までにしておきましょう。
また2～3日前になったら先方へ確認の連絡を入れることも忘れずに。
事前に確認しておく事項
- 参加人数の確認
- 会場の選定
- 日程決め
- 送迎の手配
- 予算の組み立て
- 決定事項の確認
会場選びをする上で
会社によっては接待でよく使う店というのがあるかもしれませんので、それらを候補に入れておくとよいでしょう。
また自分で調べる際は、ネットや雑誌探すだけではなく、実際に足を運んでみてその情報を元に先輩や上司の意見を聞きに行くと話がスムーズに進みます。
選定のポイント
- 収容人数：本や雑誌だけではわからないので下見が必須
- 相手の嗜好：和・洋・中華ぐらいなら先方に聞いてもOK
- 交通の便：先方の会社や自宅に近いのが理想的です
参照元：デキる女性は知っている！接待に最適な和食レストラン年間TOP5 - OZmall
先方への対応について
事前の連絡から会食当日、そして手土産までを含めて「接待」です。
会食が上手くいってもその前後で手抜かりがあるようでは成功とはいえませんので、すべて通して慎重にことを運びましょう。
案内状を先方に送る
案内状はメールでもFAXでもかまいませんが、先方は目上の人や大事な取引先ですから文面に「接待」という文言を入れてはいけません。
案内状には「日時・場所」「会場の地図」を必ず記載しましょう。
もし場所がわかりにくいのであれば「当日はお迎えに上がります」と一言添えるか、「当日は○○でお待ちしております」としてわかりやすい場所で待ち合わせするなどの配慮が大切です。
手土産を用意する
手土産を用意する際は以下の点に気をつけましょう。
- もって帰りやすい重さのもの
- 冷蔵・冷凍が不要のもの
- 必要以上に高価でないもの
参照元：接待で喜ばれる手土産と持参する際に心得ておきたいマナー | ギフトコンシェルジュ〔リンベル〕
接待の席次について
接待における席次もまた暗黙の了解として知っておかなければなりません。
当然ながら「接待される側」が上座であり、「接待する側」が下座となります。
特に前述のとおり「新人」は雑用をしなくてはなりませんので入り口に一番近い席に座らなくてはなりません。
- 床の間（上図左上）：①②が上座（①が奥座席）。新人は④
- 床の間（上図右上）：①②が上座
- 洋室（上図左下）：①②が上座
- 円卓（上図右下）：①が奥座席。それを基点に右・左の順。新人は⑧
食事中のマナー
- 和食席では先に着席しておく
- 料理が提供されたら先方に「どうぞ」と一言添える
- 内輪話はご法度
- 先方のグラスが空いてないかチェックする
- 締めくくりに必ずお礼の一言を述べる
- 会計は席を立ったときにさりげなく済ます
お酌のマナー
先方の席にお酌をしに行くときはお酒を手に持って移動してはいけません。
何も持たずに先方の席に行き、近くのお酒を手にとってお酒を注ぎましょう。
参照元：デキる大人の常識！上司・取引先との飲み会で恥をかかない「お酌」のマナー【ビール・ワイン・日本酒】｜U-NOTE [ユーノート]
ビールの場合
お酌をするとき
ビンのラベルが上を向くように持ちましょう。
右手でしっかりとビンを持ち、左手は軽く添えて、かならず手の甲を上にして注いでください。
手の平を見せて継ぐのは「逆手の逆注ぎ」とよばれる失礼な注ぎ方です。
お酌を受けるとき
グラスに残ったビールを飲み干した上で、片手でグラスを持ち、もう一方の手をグラスの底に添えましょう。
日本酒の場合
お酌をするとき
男性は片手でお銚子を持ち、女性はもう一方の手を軽く添えましょう。
ちなみにテーブルに置いた状態の盃に注ぐのはマナー違反です。
お酌をされるとき
右手で盃を持ち、左手の指先3本ほどを盃の底に添えましょう。
乾杯するとき
グラスは顔の高さまで上げましょう。
ただし上司や先方など目上の人より高くグラスを上げるの失礼に当たりますので注意してください。
飲み方のマナー
お酌を受けたら必ずすぐにグラスに口をつけましょう。
口にせずそのままテーブルに置くことはマナー違反です。
またもともと飲めない人でも、お酌をされた場合は一口だけは口をつけるようにしてください。
もう飲めないという状況になった場合は、
「不調法なものですから、申し訳ございません」
と一言添えて辞退しましょう。
領収書について
追加の注文がなさそうだと思ったら、ころあいを見計らって事前に会計を済ませましょう。
必ず先方の見えないところで会計を済ますのが礼儀です。
参照元：領収書に収入印紙が必要なのはいくらからですか？ – 経費精算システムならDr.経費精算
- ①日付に間違いがないか確認
- ②宛名は正式な会社名。名刺を会場の担当者に渡して依頼する
- ③金額に間違いがないか確認
- ④金額が5万円以上だと収入印紙と消印が必要（店側が貼っている）
【執筆者：北村宣晃】
紹介の作法【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「人の紹介の仕方」について学んで生きたいと思います。
参照元：人を紹介をするビジネスマンのイラスト（男性） | かわいいフリー素材集 いらすとや
ビジネスにおける人の紹介は、つまるところその人の社内の立場（役職）を相手に伝えることでもあります。
ビジネスマナーを理解しているビジネスパーソンは、相手の紹介のされ方を見ただけですばやく相手側の関係性を理解することができるはずです。
皆さんも人を紹介する作法を学び、ワンランク上のビジネスパーソンを目指しましょう。
紹介する順番
原則として人を紹介するときは、紹介者の立ち居地は両者の真ん中となります。
手のひらを上にして紹介される人に向け、社名・役職名・名前を相手に伝えましょう。
紹介する順番は状況により変動しますが、おおむね一定の法則がありますので、ここで一通り覚えてしまいましょう。
- 法則①：「社内の人」⇒「社外の人」
- 法則②：「役職が上の人」⇒「役職が下の人」
- 法則③：「紹介を頼んだ人」⇒「紹介される人」
- 法則④：「交際の深い人」⇒「交際の浅い人」
- 法則⑤：「1人」⇒「複数」
- 法則⑥：「身内・家族」⇒「他人」
ケースごとの紹介作法
取引先に上司や同僚を紹介するケース
この場合法則①（「社内の人」⇒「社外の人」）に従います
「ご紹介いたします。当社の営業部長の○○です」
「いつもお世話になっている、××部長です」
などのように社内の人間から紹介していきます。
紹介する人間が複数いる場合は、役職の高い順に紹介していってください。
また社外の人間に社内の人間を紹介する際は呼び捨てで呼んでください。
取引先に他社の人を紹介する場合
他社の人が紹介依頼者の場合は法則③（「紹介を頼んだ人」⇒「紹介される人」）に従います。
紹介を依頼するくらい交際が深い人なら法則④（「交際の深い人」⇒「交際の浅い人」）に従います。
「○○部長、こちらがプロジェクトリーダーの××者の△△部長でいらっしゃいます」
紹介する際は、紹介依頼者との関係を一言添えましょう。
自社の仲介役に紹介をお願いする場合
つまり自分が紹介される側の場合です。
この場合は、紹介される人間が複数いる場合、その順番から相手の役職が判断できるということですね。
「はじめまして。○○部の××と申します」
と紹介してもらったら一言添えましょう。
名刺交換は双方の紹介をすべて終えてから始めてください。
他社の仲介役に紹介をお願いする場合
これは法則③（「紹介を頼んだ人」⇒「紹介される人」）に従います。
当然自分が最初に紹介されるわけですから、キチンと心の準備をしておきましょう。
「ご紹介いただきました○○社の××様には、いつもお世話になっております」
と仲介役を引き受けてくれた人間を立てる一言を添えるのを忘れずに。
このときに自分と仲介役との関係も簡単に説明しておくと良いでしょう。
【執筆者：北村宣晃】
来客対応【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「来客の対応」についてお話します。
来客は明るく笑顔でが基本です。
特に受付係は会社の顔ですから、ここでよい印象を与えられるように注意が必要です。
また来客はアポイントありの相手だけでなく、飛び込みのセールスマンなどもありますが、もちろんどの相手に対しても公平平等に丁寧な対応をするように心がけましょう。
会社によっては受付係がいない場合もありますが、その場合でも気づいた人が率先して声をかけるようにするように気をつけましょう。
受付での対応について
担当が不在の場合
まず先方に用件を伺って、応接室に通しましょう。
「お待たせいたしまして申し訳ありません」
と退室の際に一言謝罪するのも忘れずに。
初めての来客の場合
まずは先方の社名・名前を伺いましょう（もしくは名刺交換を済ます）。
そして担当者にその旨を伝え指示を仰ぎましょう。
来客が重なった場合
順番は公平に原則先着順です。
ですがかならず来客に対しては
「お待たせいたしました」
と一声かける気遣いが必要です。
アポイントなしの来客の場合
新規の来客同様に先方の社名・名前を伺い担当者の指示を仰ぎましょう。
担当者不在の場合でも、先方に別の担当者でよいか確認を取るべきです。
書類の受け渡しの場合
「お預かりいたしました。○○部の××宛でよろしいですね」
と届け先の確認を忘れずに。
飛び込みのセールスマンの場合
まず担当者にその旨を伝え指示を仰ぎます。
会わないのであれば「会議中」などの理由をつけて引き取ってもらうのがスマートです。
来客の案内について
廊下を案内する場合
- 先方の荷物は率先して持つ（「お荷物お持ちしましょうか」と一言）
- 歩調は先方に合わせる（来客は廊下中央、案内役はその斜め前を歩く）
- 道順は身振りを交えてわかりやすく
エレベーターの案内について
- 来客を優先的に乗せる（降りる場合も同様）
- エレベーター内では先方に対して背を向けない（自分の立ち位置は操作盤の前）
- 先方を上座（奥）へ促す
階段の案内について
- 先方は手すり側
- 上るときは先方の後ろ側
- 下るときは先方の前側
来客を応接室へ通す際
「こちらでございます」
応接室に着いたら先方に一声かけましょう。
応接室の扉が外開き・内開きで対応が変わってくるので、事前に調べておきましょう。
応接室に入ったら、担当者がいれば「失礼します」と言って退出しましょう。
応接室に担当者がいない場合は
「担当者がすぐに参りますので、少々お待ちください」
と伝えて退出しましょう。
ですがくれぐれも先方を待たせすぎることの内容に注意し、先方が待っていることを担当者に確実に伝えるように徹底しましょう。
応接室・応接スペースの席次
席次とは立場（役職）に応じて定まったポジションのことです。
参照元：若手社員が知っておきたい！ 席次の基本とは | 20代の”はたらき”データベース『キャリアコンパス』－ by doda –
基本的に出入り口から遠いほうが来客用で、近い席が社内用になります。
上図では①～③のソファが来客用になります。
基本的に窓の見える席が来客用です。
また事務用デスクが見える席が社内用になります。
もし窓の見える席が出入り口近くにあっても、来客はデスクの見えない席に案内しましょう。
上図では③と④が来客用の席になります。
応接室での案内
応接室前のマナー
まず前述のとおり応接室についたら先方に一声かけた上で、ドアをノックして応接室内に担当者がいるか確認しましょう。
「どうぞお入りください」
と一声かけて先方を室内に案内しましょう。
ドアの開閉のマナー
先述しましたが、応接室のドアは「外開き」「内開き」で案内の仕方が変わります。
参照元：ビジネスマナー | 外国人の就職・転職、外国人留学生の就職・アルバイト情報は外国人雇用センター!
- 左図（外開き）：来客を先に通す
- 右図（内開き）：自分が先に入って来客を通す
ありがちな状況への対処
取引先の社長が突然来社してきた場合
とにかく一番良い応接室に案内しましょう。
自分で対処できなさそうであれば、すぐに上司や先輩に確認を取りながら案内するようにしましょう。
先方が遠慮して椅子に座ろうとしない場合
来客用の席の椅子を引いて席をすすめるなどして工夫して対処しましょう。
応接室の秋がない場合
取り急ぎ代わりの席を用意する。
「大変申し訳ないのですが、こちらでお待ちいただけないでしょうか」
と一言お詫びしつつお願いしましょう。
【執筆者：北村宣晃】
色々な電話の対処法【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今日は「電話の対処法（応用編）」について学んで生きたいと思います。
ちなみに当然ながら仕事の電話で「もしもし」はNGですね。
間違い電話への対処
「こちらは○○会社で、電話番号は××番になります。どちらにおかけでしょうか？」
と応対すればよいでしょう。
明らかな間違い電話の場合には上記のように受け答えをしましょう。
いずれにしても相手がどういった人間かわからないのですから、あくまで丁寧に応対するように心がけるのが賢明です。
名乗らない相手への対処
「申し訳ございません。お名前をお聞きしないとお取次ぎできない規則になっております。ご了承ください」
と対応しましょう。
中には性質の悪い相手もいますから、これで解決しない場合は担当者に指示を仰ぎましょう。
セールス電話への対処
「申し訳ございません。当社ではそのようなセールスは一切お断りする規則になっております」
とやんわりと断るのが良いでしょう。
会社によっては頻繁にこういった電話が掛かってくることもあるでしょうが、この手の手合いの機嫌を損ねても百害あって一理なしです。
あくまでスマートに切り抜けるのが秘訣です。
外国人からの電話への対処
自分が英語を話せないので、代わりの者に取り次ぐ場合
「Hold on, please !」（そのままでお待ちください）
「I'll get you an English speaker」（英語を話せるものに代わります）
ゆっくりだったらなんとか英会話可能な場合
「Could you speak more slowly ?」（もう少しゆっくり話していただけますか？）
クレーム電話への対処
まずは謝る
どんな理由であれ、相手がどんな態度であれ、会社に対して憤ってる事実は無視することのできない事実です。
とにかく謝り、こちら側の最大限の誠意を示しましょう。
話を最後まで聞く
クレームの内容すべてに対して肯定するのは宜しくありません。
ですが相手の怒りの感情に対しては全面的に肯定し共感するのが良いと思います。
大抵のクレームは、内容はどうということもなく、ただ自分の不平不満を聞いて受け入れてほしいだけのもののような気がします。
ですのでとにかく共感力を示すために、心のこもった相槌を打ち、内容を何度も復唱して確認するようにしましょう。
相手の誤解なら
「○○様のご意見はごもっともです。確認なのですが……」
いわゆる「イエスバット法」ですが、相手を否定することなくやんわりと自分の間違いに気づかせてあげるような言い回しを使いましょう。
反論・否定・論難はご法度です。
問題解決法を考える
その場ですぐに対処可能なら早急に取り掛かりましょう。
しかし焦って軽はずみな口約束を取り交わさないように冷静にその場をコントロールすることが肝要です。
すぐに冷静な対処が難しいと感じたら、いったん時間を置くために電話を切り上司に相談しましょう。
もちろん電話を切る際は相手の連絡先を聞くことをお忘れなく。
聞き取りにくい電話相手への対処
「申し訳ございません。お電話が遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますか」
「失礼ですが、それはどのような文字で書くのでしょうか」
など丁寧な言葉遣いをつかって対応しましょう。
【執筆者：北村宣晃】
電話対応【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今日はビジネスにおける電話対応の作法についてお話していきたいと思います。
私もフリーライターという職業柄、仕事の打ち合わせなどは電話で済ませることが多いです。
ですが特によく知った担当と話すことばかりなので、きちんとした作法にのっとって電話対応できている自信は正直ありません。
しかも相手と直接対面するわけではないため、どこか適当な対応をしてしまう嫌いがあるように思います。
電話口でのしゃべり方も、くだけた感じがいいのかそれとも慇懃丁寧に応対しないとまずいのかも通話相手によって大きく違うでしょう。
皆さんの職場はいかがでしょうか？
ガッチガチな紋切り型の応対しか許されないような環境もあるかもしれません。
あるいはかなりフランクに打ち解けて話さないと受けの悪い所もあるかもしれません。
ですので、これがもっとも適切だという電話対応の型はないのかもしれません。
今日お話しするのは、あくまでも無難な電話対応の作法です。
「うちの会社でそんな対応の仕方したら浮くわ！」
そういう方もいらっしゃるかもしれませんが（どちらかというと私もその口）、あくまで基礎技術として知っておいて損はないと思います。
今の世の中いつ転職しなくてはならない状況に見舞われるかわかりません。
そんなとき、「以前の会社ではそんなやり方でやってなかったからワカラン！」というのは通用しないかもしれませんしね（私は通用せず苦労しました）。
基本フレーズ
まずは初歩の初歩！
さすがにこれは問題ありませんね？
- 「いつもお世話になっております」：先方が名乗ったとき
- 「少々お待ちください」：電話を取り次ぐとき
- 「お待たせいたしました」：取り次がれて電話に出るとき
- 「申し訳ございません」：クレームや先方の要望にこたえられないとき
- 「かしこまりました」：注文を受けたときなど
- 「失礼ですが……」：先方に願い出るとき、名前を尋ねるとき
電話対応のエチケット
- 電話は3コール以内に
- まず自社と自分を名乗る
- 先方の社名・名前を必ず確認する
- 重要な内容は必ず復唱する
内線・外線の対応
まず内線・外線とは何でしょうか？
知ってはいますがあいまいな認識の方もいらっしゃると思いますので改めて確認します。
「外線」には「代表電話」と「直通電話」の二種類があります。
「代表電話」は会社の窓口としての電話でお客様や初めて電話する企業様から掛かってくるものです。
「直通電話」は取引先の電話が多いです。名乗った上で挨拶をするのが良いでしょう。
いずれも外部からの電話になりますので丁寧な対応が求められます。
「内線」は社員同士の電話です。
他にも無人の受付から外部の方がかけてくることもあります。
社員同士のものであれば「お疲れ様」と一言言うのがマナーです。
取次ぎの要領
- 先方の名前と社名を必ず復唱確認
- 保留ボタンを必ず押す（通話口を手で押さえただけはＮＧ）
- 担当者にメモと併せて取り次ぐ
担当者不在の場合
先方がそのまま待つ場合
「少々お待ちください」
と伝えます。
ただし30秒以上待たせるのはマナー違反です。
その場合は「担当者から連絡させます」と先方に伝えましょう。
先方がかけ直す場合
「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に申し伝えます」
と伝えましょう。
そのとき担当者には先方が今電話に出られるということも伝えましょう。
可能であればこちらから折り返すことで先方に手間を取らせないという対応もできるかもしれません。
先方が折り返し電話を希望する場合
「承知いたしました。念のためお電話番号をお願いします」
と尋ね、電話番号・社名・名前をメモしましょう。
そのとき必ず先方に電話対応をした自分の名前も伝えておきましょう。
後々誰が対応したのかわからなくなってしまうと面倒です。
先方が伝言を頼んだ場合
「はい、承ります」
と言って内容をメモに記録しましょう。
復唱確認も忘れずにして、上記と同様に自分の名前も伝えましょう。
電話取次ぎでの失敗パターン
皆さんはここまで読んで「馬鹿にしてんのか！？」とお思いになるかもしれません。
ですが新卒の方や、まだ社に来て間もない方などを見ていますと、ぱっと見キチンと電話対応をこなしているようで、いざふたを開けてみるとどこか抜けているところがあるということは割とあるように思います。
ですので以下の要点を意識して慎重に受話器をもつと良いのではないかと思います。
- 用件を良く聞いていなくて、取次ぎ後の電話で必要な部署につながらず先方をたらいまわしにしてしまう
- 待たせすぎて先方の怒りを買う
- 取次ぎのときに担当者に用件を伝えてないために、先方に再度説明させてしまう
- 担当者に伝言メモを渡し忘れるか、そもそもメモを取っていないケース
会議中で担当不在のケース
担当者が会議中の場合、取り次ぎ方は慎重に行いましょう。
いくら会議中とはいえ、緊急の要件の場合であれば可能な限り担当者に早急に取り次ぐ必要があります。
この辺の気の回しようが勝負の分かれ目ですね。
もし緊急の要件の場合以下の対応が望ましいでしょう。
会議室に内線を回す
会議室に内線がある場合に限っての話ですが、
「○○様から緊急のお電話が入っております。おつなぎしてもよろしいでしょうか」
とたずねて指示を仰ぎましょう。
会議室に直接出向く
会議室の担当者の元へ出向き「失礼します」と一言述べた上で、メモを渡して指示を仰ぎましょう。
担当者が在社していないケース
外出先から戻っていない場合
「本日○○は外出しておりまして、××時には戻る予定ですが」
と伝えましょう。
もし緊急の要件であれば、担当者の携帯に自ら確認の電話をしましょう。
くれぐれも先方に担当者の携帯番号を断りもなく伝えるようなことは避けましょう。
出張中の場合
「あいにく○○は×月△日まで主張でして」
と伝えましょう。
当然いつ戻ってくるかは先方に忘れず伝えましょう。
緊急の要件であれば、直接担当者に連絡を取り折り返し先方に連絡するように促しましょう。
欠勤・休暇の場合
「申し訳ございません。本日○○はお休みをいただいておりまして」
と伝えましょう。
先方にはいつ担当者が出社するか予定を伝えてください。
ただし休暇・欠勤の場合、その理由は自分の判断で勝手に伝えてはいけません。
どうしてもその理由を伝える必要があれば、上司や本人に指示を仰ぎましょう。
退社している場合
「本日は失礼させていただきました」
と伝えましょう。
ただし大事な得意先など配慮の必要な相手の場合は、
「外出しておりまして、本日は社に戻らない予定です」
と臨機応変に受け答えするのが望ましいでしょう。
遅刻の場合
「本日○○は立ち寄るところがございまして」
と伝えるのが大人の対応です。
遅刻とストレートに言ってしまうと、本人ばかりか会社の信用に影響を与えかねません。
この場合外出中という扱いにしておくのが無難です。
上司の家族から電話が掛かってきた場合
「いつもお世話になっております。申し訳ございませんが、ただいま○○課長は会議中でして」
と伝えましょう。
上司の家族に対してですので、呼び捨てではなく敬称である役職名で呼ぶことに注意しましょう。
【執筆者：北村宣晃】
名刺交換【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は正しい「名刺交換」についてお話します。
【目次】
わたしも正しい名刺交換の作法、といわれると正直自信がない方の人間です。
なので私なりに色々調べて以下にまとめてみました。
私の場合仕事柄、そう頻繁に名刺交換する機会はなさそうなのですが……
名刺交換のNG
- 名刺交換の際に相手を待たせてしまう
- 座ったまま名刺を受け取ってしまう
- 尻ポケットから名刺を取り出す
- 相手の名刺を雑に扱う
- 名刺が汚れている、そもそも名刺が切れている
私は3番はあまり意識したことがなかったのです。
今後気をつけようと思います。
これがNGな理由は、自分の分身である名刺を尻に敷くことが自分自身の価値を卑下しているから、ということらしいです。
ですがそれ以前に相手に対してもなんとなく無作法なんだろうな、ということでもあるんでしょうね。
名刺切れの時は
あってはならないことですが、万が一の場合は郵送で対応するしかありません。
- 「名刺を切らしておりまして」と一言わびる
- その上で相手の名刺は丁寧に頂戴しておく
- 帰社後すぐに詫び状を添えて名刺を郵送する
名刺切れの対応に関しては以下のサイトに細かく掲載されていますのでぜひご覧ください。
名刺を忘れてしまった！うっかりさんのためのお詫び対応術 - 名刺管理アプリ・ソフト選びで働き方を変える！
※↑↑↑ 上記画像引用元
名刺の渡し方
ここからが重要です。
基本的に立場が下の者から先に差し出します。
ただし訪問した場合は立場に関係なく訪問者から名刺を渡してください。
名刺入れはあらかじめ手元に用意しておきましょう。
名刺を渡すときは、
- 相手の目を見ながら
- 名刺の向きは相手からみて正面
- 会社・役職・名前を伝える
- 軽くお辞儀をする
受け取るときは、
- 「頂戴いたします」と一言
- 受け取った名刺は胸より上の位置をキープ
- 「○○様ですね？」と復唱する
同時に交換する場合
自分の名刺を右手で差し出して、相手の名刺を左手で受け取りましょう。
因みに訪問者（あるいは下の立場の人間）の名刺をやや下にするのが礼儀だそうです。
また目下の人間は相手より先に名刺を受け取るのはマナー違反だそうです。
下の画像では左側の女性の名刺のほうが下にあるので上下関係がわかりますね。
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もっとも丁寧な受け取り方
両手で受け取るのがもっとも礼儀正しい作法です。
そのときに「○○さまですね」と名前を確認することを忘れずに。
ちなみに受け取るときに自分の指が名刺の文字にかからないように名刺の両端を持つように気をつけてください。
交換した後は
名刺はすぐにはしまわず、机の上においておきましょう。
置く場所は自分から見て左側の名刺入れの上です。
渡す相手が複数いる場合
基本的に役職が上の人から順に渡します。
もしこちら側も複数いた場合は、役職の高い人同士から名刺交換を始めて、順繰りに進んだら立場の下の者が最後に名刺交換をして終了します。
因みに受け取った名刺が複数ある場合の名刺の置き場所ですが、名刺カードの上におくのは一番役職の高い人で、以降は一列に並べておけば問題ないです。
【執筆者：北村宣晃】
ボディケア【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「ボディケア」、具体的には顔と体のお手入れの仕方についてお話します。
【目次】
清潔で爽やかな顔
男性も今の時代スキンケアが必須です。
以下に紹介する商品は高品質で人気のあるものの中で価格の安い物を私がチョイスしました。
ほかの商品が気になる方は簡単に調べられると思いますので是非に。
※リンクは公式HP直ですので、まったく営利目的ではありません。
洗顔
市販の洗顔フォームでよいので、朝夕必ず顔を洗いましょう。
余りやりすぎると必要な皮脂まで落としてしまい乾燥肌の原因となってしまうので注意。
ゴシゴシ洗うのではなくそっとマッサージするように洗ってください。
↓↓↓ お勧めの洗顔フォーム
ミスターフェイシャルクレンザー（オルビス）
1,300円（税込み）
化粧水
洗顔した後は肌の水分やバリアが失われるので、化粧水で保湿成分を与える必要があります。
↓↓↓ お勧めの化粧水
ミスター スキンジェルローション（オルビス）
1,600円
乳液
洗顔、化粧水まで終わったら乳液までしっかり行いましょう。
というのも乳液というのは化粧水で補充した水分を油分や保湿成分で包み込んで逃がさないようにする働きがあるのです。
ですから仕上げには忘れず乳液を使いましょう。
↓↓↓お勧めの乳液
ニベアメン スキンコンディショナーバームUV
700円
白い歯
歯は相手に常に見られています。
笑ったときに覗く歯がタバコのヤニで黄ばんでいたりしたら相手も幻滅してしまうかもしれません。
↓↓↓お勧め歯磨き粉（美白重視のもの）
アパガードプレミオ
1,480円
ヒゲのそり方
余り意識することはないかもしれませんが、一応髭剃りにもやり方があります。
- 剃る前にヒゲを蒸しタオルで蒸らす
- 下方向に剃る（大体の人が下向きに生えているのでそれに沿わすように）
- 冷たい水で洗う（毛穴が閉じてリフレッシュ効果がある）
その他
眉を整える
美容院に行けばやってもらえます。
自分で整える人は毛抜きで処理している人も多いでしょう。
ですが毛抜きで眉毛を抜くと毛根が痛むため、老後に周辺の皮膚がたれてくる可能性があります。
理想的なのははさみでお手入れをすることです。
男性エステ
今の時代は女性だけでなく男性もエステに通う方がいらっしゃいます。
特に外見の印象が重要な営業職の方が多いと聞きます。
メンズエステは大体この４種類です。
体験コースを用意しているところもありますので、興味のある方は是非いってみてください。
ネイルケア
これもまた女性だけがやる時代は終わったようです。
相場はピンきりでしょうが2,3千円前後からあるようです。
【執筆者：北村宣晃】
