来客対応【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃（師父親鸞）です。
今回は「来客の対応」についてお話します。
来客は明るく笑顔でが基本です。
特に受付係は会社の顔ですから、ここでよい印象を与えられるように注意が必要です。
また来客はアポイントありの相手だけでなく、飛び込みのセールスマンなどもありますが、もちろんどの相手に対しても公平平等に丁寧な対応をするように心がけましょう。
会社によっては受付係がいない場合もありますが、その場合でも気づいた人が率先して声をかけるようにするように気をつけましょう。
受付での対応について
担当が不在の場合
まず先方に用件を伺って、応接室に通しましょう。
「お待たせいたしまして申し訳ありません」
と退室の際に一言謝罪するのも忘れずに。
初めての来客の場合
まずは先方の社名・名前を伺いましょう（もしくは名刺交換を済ます）。
そして担当者にその旨を伝え指示を仰ぎましょう。
来客が重なった場合
順番は公平に原則先着順です。
ですがかならず来客に対しては
「お待たせいたしました」
と一声かける気遣いが必要です。
アポイントなしの来客の場合
新規の来客同様に先方の社名・名前を伺い担当者の指示を仰ぎましょう。
担当者不在の場合でも、先方に別の担当者でよいか確認を取るべきです。
書類の受け渡しの場合
「お預かりいたしました。○○部の××宛でよろしいですね」
と届け先の確認を忘れずに。
飛び込みのセールスマンの場合
まず担当者にその旨を伝え指示を仰ぎます。
会わないのであれば「会議中」などの理由をつけて引き取ってもらうのがスマートです。
来客の案内について
廊下を案内する場合
- 先方の荷物は率先して持つ（「お荷物お持ちしましょうか」と一言）
- 歩調は先方に合わせる（来客は廊下中央、案内役はその斜め前を歩く）
- 道順は身振りを交えてわかりやすく
エレベーターの案内について
- 来客を優先的に乗せる（降りる場合も同様）
- エレベーター内では先方に対して背を向けない（自分の立ち位置は操作盤の前）
- 先方を上座（奥）へ促す
階段の案内について
- 先方は手すり側
- 上るときは先方の後ろ側
- 下るときは先方の前側
来客を応接室へ通す際
「こちらでございます」
応接室に着いたら先方に一声かけましょう。
応接室の扉が外開き・内開きで対応が変わってくるので、事前に調べておきましょう。
応接室に入ったら、担当者がいれば「失礼します」と言って退出しましょう。
応接室に担当者がいない場合は
「担当者がすぐに参りますので、少々お待ちください」
と伝えて退出しましょう。
ですがくれぐれも先方を待たせすぎることの内容に注意し、先方が待っていることを担当者に確実に伝えるように徹底しましょう。
応接室・応接スペースの席次
席次とは立場（役職）に応じて定まったポジションのことです。
参照元：若手社員が知っておきたい！ 席次の基本とは | 20代の”はたらき”データベース『キャリアコンパス』－ by doda –
基本的に出入り口から遠いほうが来客用で、近い席が社内用になります。
上図では①～③のソファが来客用になります。
基本的に窓の見える席が来客用です。
また事務用デスクが見える席が社内用になります。
もし窓の見える席が出入り口近くにあっても、来客はデスクの見えない席に案内しましょう。
上図では③と④が来客用の席になります。
応接室での案内
応接室前のマナー
まず前述のとおり応接室についたら先方に一声かけた上で、ドアをノックして応接室内に担当者がいるか確認しましょう。
「どうぞお入りください」
と一声かけて先方を室内に案内しましょう。
ドアの開閉のマナー
先述しましたが、応接室のドアは「外開き」「内開き」で案内の仕方が変わります。
参照元：ビジネスマナー | 外国人の就職・転職、外国人留学生の就職・アルバイト情報は外国人雇用センター!
- 左図（外開き）：来客を先に通す
- 右図（内開き）：自分が先に入って来客を通す
ありがちな状況への対処
取引先の社長が突然来社してきた場合
とにかく一番良い応接室に案内しましょう。
自分で対処できなさそうであれば、すぐに上司や先輩に確認を取りながら案内するようにしましょう。
先方が遠慮して椅子に座ろうとしない場合
来客用の席の椅子を引いて席をすすめるなどして工夫して対処しましょう。
応接室の秋がない場合
取り急ぎ代わりの席を用意する。
「大変申し訳ないのですが、こちらでお待ちいただけないでしょうか」
と一言お詫びしつつお願いしましょう。
【執筆者：北村宣晃】
