色々な電話の対処法【by北村宣晃(師父親鸞)】
こんにちは、北村宣晃(師父親鸞)です。
今日は「電話の対処法(応用編)」について学んで生きたいと思います。
ちなみに当然ながら仕事の電話で「もしもし」はNGですね。
間違い電話への対処
「こちらは○○会社で、電話番号は××番になります。どちらにおかけでしょうか?」
と応対すればよいでしょう。
明らかな間違い電話の場合には上記のように受け答えをしましょう。
いずれにしても相手がどういった人間かわからないのですから、あくまで丁寧に応対するように心がけるのが賢明です。
名乗らない相手への対処
「申し訳ございません。お名前をお聞きしないとお取次ぎできない規則になっております。ご了承ください」
と対応しましょう。
中には性質の悪い相手もいますから、これで解決しない場合は担当者に指示を仰ぎましょう。
セールス電話への対処
「申し訳ございません。当社ではそのようなセールスは一切お断りする規則になっております」
とやんわりと断るのが良いでしょう。
会社によっては頻繁にこういった電話が掛かってくることもあるでしょうが、この手の手合いの機嫌を損ねても百害あって一理なしです。
あくまでスマートに切り抜けるのが秘訣です。
外国人からの電話への対処
自分が英語を話せないので、代わりの者に取り次ぐ場合
「Hold on, please !」(そのままでお待ちください)
「I'll get you an English speaker」(英語を話せるものに代わります)
ゆっくりだったらなんとか英会話可能な場合
「Could you speak more slowly ?」(もう少しゆっくり話していただけますか?)
クレーム電話への対処
まずは謝る
どんな理由であれ、相手がどんな態度であれ、会社に対して憤ってる事実は無視することのできない事実です。
とにかく謝り、こちら側の最大限の誠意を示しましょう。
話を最後まで聞く
クレームの内容すべてに対して肯定するのは宜しくありません。
ですが相手の怒りの感情に対しては全面的に肯定し共感するのが良いと思います。
大抵のクレームは、内容はどうということもなく、ただ自分の不平不満を聞いて受け入れてほしいだけのもののような気がします。
ですのでとにかく共感力を示すために、心のこもった相槌を打ち、内容を何度も復唱して確認するようにしましょう。
相手の誤解なら
「○○様のご意見はごもっともです。確認なのですが……」
いわゆる「イエスバット法」ですが、相手を否定することなくやんわりと自分の間違いに気づかせてあげるような言い回しを使いましょう。
反論・否定・論難はご法度です。
問題解決法を考える
その場ですぐに対処可能なら早急に取り掛かりましょう。
しかし焦って軽はずみな口約束を取り交わさないように冷静にその場をコントロールすることが肝要です。
すぐに冷静な対処が難しいと感じたら、いったん時間を置くために電話を切り上司に相談しましょう。
もちろん電話を切る際は相手の連絡先を聞くことをお忘れなく。
聞き取りにくい電話相手への対処
「申し訳ございません。お電話が遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますか」
「失礼ですが、それはどのような文字で書くのでしょうか」
など丁寧な言葉遣いをつかって対応しましょう。
【執筆者:北村宣晃】